施工後のアフターフォロー体制が強み　株式会社キャッツ　ハピすむ加盟店インタビュー

お話をうかがったひと

株式会社キャッツ　森田 淳一さん
2010年入社。入社後数年は対エンドユーザーへのリフォーム営業、その後は施工管理も経験。現在はリフォーム商品の商品開発に携わりながら、集客業務を行っている。

Q：まずはキャッツさんがどんな会社かを教えていただきたいと思います。会社の歴史、貴社の特徴について教えてください。

当社は1975年の創業以来、49年間で累計で23万件の工事実績があります。床下から屋根まで住まい全般のリフォーム、メンテナンスに対応する「暮らしによりそうホームケアドクター」です。現在、東日本全域で25営業所を展開しており、各拠点で地元に密着した活動をしています。

また東京都渋谷区の本社には、お客様相談室をはじめとする各内勤部門も配置されており、担当営業所不在時であっても、お問い合わせに対応出来る仕組みを作っています。年間の売上は約40億円（2022年度） で大手企業並みの売上であるにも関わらず、地元工務店並みのスピード感ある対応が出来ます。

Q：「ホームケアドクター」というキーワードから、工事後もお客様との関係を大切にされる印象を受けるのですが、御社のアフターメンテナンスについて教えてください。

まず保証についてですが、工事完了後、2年のリフォーム施工保証書を発行します。これは当社独自のもので、どんなに小さい工事であっても2年間は当社の施工が原因の不備に関しては無償で対応いたします。

また期間を設けず、OBのお客様宅を年1度訪問するアフターメンテナンスを実施しています。アフターメンテナンスでは施工した場所以外にも床下、屋根裏も含め、家の健康診断を行います。このフォローがきっかけで、リピート依頼につながるケースが全体件数の9割を占めています。全国で100名以上の専任スタッフが、毎日メンテナンス業務を行っています。

当社が工事をしてきた23万件のOBのお客様も高齢化されています。75歳以上のお客様と契約を締結する際には、ご子息様へ書面を送付し、工事のご了承をいただくという配慮もしております。

また同業であるリフォーム会社のアフターメンテナンスを代行して行っています。リフォーム業はとても忙しく、工事後のフォローが疎かになりがちです。「新規顧客の獲得で手がいっぱい」という同業他社様からの依頼で現在、約60社のから業務を請け負っています。そのくらいアフターメンテナンス体制に自信をもっている会社です。

Q：これまでのリフォーム実績を教えてください。

2023年現在、累計で23万件の工事実績があります。東日本全域で工事対応を行っています。

Q：貴社の強み・得意分野について教えてください。

得意な工事は水まわりリフォーム、屋根・外壁工事、床下衛生工事ですね。

床下衛生工事というのは、戸建ての白蟻防蟻や湿気対策を行う工事です。水まわり設備のある床下は湿気が多いので、こういった対策が必要不可欠です。これまで浴室、キッチンを中心に実績を積んできました。在来工法の浴室は20年経過すると、どうしても床下に水が漏れだします。それが白蟻発生の原因となるので、床下衛生工事と水まわりリフォームはセットが行うことが多いですね。

屋根、外壁工事は当社の関連会社に屋根・壁工事の専門会社がありまして、カバールーフ、板金屋根、板金壁を専門で対応しています。約20年の実績がありまして、東日本大震災の被災地でもお住まいの復興活動をしておりました。

全体の平均単価は約70万円くらいです。当社は戸建てのリフォームを中心に対応いたしております。最近では中古戸建てを購入してリフォームされる方からのご相談も増えております。

当社の強みは自社施工による、中間コストを抑えたリーズナブルな提案が出来ることです。リフォームに関しては90社と提携しながら、施工管理は自社社員が行い、工事を進めていきます。床下衛生工事全般は工事専門部隊の自社の社員が対応しています。

Q：現地調査時に気をつけていることはありますか？

社員ひとりひとりが当社の商品であるという会社の方針のもと、時間厳守、訪問時の挨拶、礼節を意識しております。相談しやすい雰囲気づくりにも努めさせていただいております。

現地調査には男性の営業マンが1人で伺うことが多いです。工事内容によってはベテランの職人さんに同行いただくこともあります。

Q：リフォームを提案、プランニングする上でのこだわりについて教えてください。

お客様のご要望を丁寧にお聞きした上で、リフォームによって楽しくなる未来や、日常生活の変化を想像してもらえるような提案を心がけております。

またプランのご説明は、ご訪問しての対面説明を基本としています。よく「こんなに足を運んでいただけるんですね」というお言葉をいただきますね。アフターフォローで培ってきた「面と向かってお話をする」という姿勢が、新規のお客様からもご評価いただけていると思います。

工事内容の説明は細かい点まで徹底して行います。ここで床下衛生管理の重要性についてもきちんと説明し、他社との差別化を図っています。

Q：御社を施工先に選ばれるお客様は、御社のどんな部分を魅力に感じていると思われますか？

工事内容の質が高いこと、アフターメンテナンスの充実度で選んでいただくことが多いです。質の面では創業以来、半世紀近く培ってきたノウハウと自社社員による施工管理体制、そして白蟻被害の有無まで細かくチェックする当社独自の施工仕様をご評価頂いております。

アフターメンテナンスに関しては前述のとおりです。「他社リフォーム会社のアフターメンテナンスを代行出来るほど、施工後のフォロー体制が確立されている」と評価いただけるお客様が多いですね。

Q：リフォームの補助金・リフォームローンについての相談には乗ってもらえますか？

補助金に関して、各種申請は代行で行うことも可能です。ご相談ください。リフォームローンに関しては6社の取り扱いがございます。

Q：よく使うキッチン、ユニットバスなど、得意なメーカーはありますか？

キッチン、ユニットバス共に、国内主要メーカー全般の商品に対応いたします。

キッチンですとクリナップ、LIXILに加えて人工大理石に定評のあるトクラスも得意としています。

ユニットバスに関してはTOTO、LIXIL、パナソニック、タカラスタンダード等、お客様のご要望に合わせた商品をセレクトさせていただきます。

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